クレームは氷山の一角

ある日、信頼していた不動産屋のKさんに、不動産関係で困っている友人二人を紹介しました。
Kさんは自分のネットワークを活かし、別の不動産屋にその案件を依頼しました。
ここまでは良い話に聞こえるでしょう？
友人たちは、私にとって大切な人たちであり、彼らが抱えていた問題を解決するために、信頼できるKさんに相談することが最善だと思っていました。
Kさんも、これまでの実績や人柄から、私の中では信頼に足る人物でした。
彼のネットワークを活用して友人たちの問題を解決しようとする姿勢に、私は大いに期待していました。
Kさんは、すぐに動いてくれました。
別の不動産屋に連絡を取り、友人たちの案件を引き受けるよう依頼しました。
この迅速な対応に、私も友人たちも一安心しました。
Kさんが私たちの期待に応えてくれると信じていたのです。

久しぶりにその友人たちと会う機会があり、不動産の問題がどうなったかを聞いてみました。
結果的には解決したものの、やり取りに対して不満があるとのこと。
友人たちは「まぁ、解決したからいいか」と思っていたらしいです。
彼らの不満の原因は、主にコミュニケーションの不足でした。
Kさんや彼が紹介した不動産屋とのやり取りがスムーズではなく、何度も連絡が途切れがちになったり、対応が遅れたりしたことがあったそうです。
友人たちは問題が解決したことに感謝していましたが、ストレスを感じることが多かったと言います。
具体的には、重要な連絡が遅れたり、説明が不十分だったりと、顧客としての信頼感を損なうような対応が続いたそうです。
友人たちは「まぁ、解決したからいいか」と思っていましたが、その裏には多くの不満が積み重なっていたのです。

その事をKさんに報告したのは、楽しい食事会の席でした。
その場では特に問題なく話は終わりましたが、後日、怒りのLINEメッセージが届きました。
Kさんが依頼した不動産屋に確認したところ、感謝はされたがクレームはなかったとのこと。
これに対して「一体どういうことだ？」と詰め寄ってきたのです。
私の意図は、Kさんにフィードバックを伝え、今後の改善に役立ててもらうことでした。
友人たちの体験を踏まえて、より良いサービスを提供してほしいという思いからでした。
しかし、Kさんの反応は予想外でした。
彼は友人たちからの感謝の言葉しか受け取っておらず、クレームはなかったと言い張りました。
Kさんの怒りのメッセージには、私に対する疑念と不信感が満ちていました。
「一体どういうことだ？」と詰め寄る彼の言葉に、私は驚きを隠せませんでした。
彼は私が嘘をついているとでも思っているのでしょうか。

ここで大事なポイントですが、顧客の中にはクレームを言いたくても言えない人が多いのです。
良識のある顧客ほど、「自分が我慢すればいいや」と思っていることが多いのです。
つまり、クレームとして表面に出てくるものは氷山の一角に過ぎません。
友人たちもその典型的な例でした。
彼らは不満を感じていたものの、解決に至ったことで自分たちが大きな問題にしないようにしていたのです。
しかし、実際には多くの不満が積もり積もっていたことを、Kさんは理解していませんでした。

しかし、この事実を理解しないKさんは、私が嘘をついているかのように怒りをあらわにしました。
顧客の気持ちに寄り添わないビジネスマンが成功するわけがありません。
Kさんは、今後も顧客に嫌われ続け、転職するしかないでしょう。
Kさんのようなビジネスマンは、顧客の本当の気持ちを汲み取ることができず、自分の視点だけで物事を判断してしまいます。
これはビジネスにおいて致命的な欠陥です。
顧客の声に耳を傾け、その背後にある感情やニーズを理解することが、成功するビジネスマンの基本です。